Resumen
Conversations es el sistema de mensajería de CXF para comunicación bidireccional en tiempo real entre un contact y un agent — un operador humano, un funnel o un AI agent. Un Conversation Template es el blueprint que fija las reglas; cada Conversation es un hilo activo de messages. Para ver cómo encaja en la plataforma, consulta Conceptos básicos.Dónde encontrarlo
Las conversations están en Orchestration → Conversations, creadas desde Conversation Templates. Los operadores humanos responden en tiempo real desde el Inbox del Journey Manager.Tipos de conversation
El type de un template es fijo al crear y define cómo se comporta la conversation:| Tipo | Para qué sirve | Miembros |
|---|---|---|
| Agentic | Soporte 1:1 automatizado — un solo contact habla con un bot (funnel o AI) o con operadores. | Exactamente 1 contact |
| One-to-one | Una conversación directa entre dos contacts. | 2 contacts |
| Group | Chats multi-participante con personalización por miembro y reacciones. | Muchos contacts |
| Thread | Una discusión adjunta a un contenido (un bundle, un post, …). | Muchos contacts |
Solo las conversations agentic soportan orquestación automática (funnel / AI),
adjuntar un funnel, handoff, auto-restart y
slash commands. Los otros tipos son personas hablando con personas.
Canales
Un template apunta a un canal:- Web chat — el web chat embebible de CXF.
- WhatsApp — vía la WhatsApp Business API (provider Gupshup), configurado con una cuenta de provider en el template.
Orchestration modes
Para los templates agentic, el orchestration mode decide quién responde al contact:
El modo (y el canal, y el funnel adjunto) no se pueden cambiar una vez que el template
tiene conversations.
Properties del Conversation Template
| Property | Tipo | Descripción |
|---|---|---|
title | string | Nombre visible. |
slug | string | Identificador (a–z, 0–9, -). |
type | enum | agentic, one_to_one, group o thread. |
channel | enum | web_chat o whatsapp. |
orchestration_mode | enum | manual, funnel o ai_agent (solo agentic). |
funnel_id | reference | El funnel adjunto — solo modo funnel. |
agent_id | reference | El AI agent enlazado — solo modo ai_agent. |
initial_data | object | Defaults sembrados en la session del funnel. |
allowed_message_types | map | Moderación por tipo. |
default_blocked_message | string | Auto-respuesta enviada para un tipo de mensaje bloqueado. |
max_file_size_message | string | Respuesta cuando un adjunto excede el límite de 100 MB de WhatsApp. |
funnel_disabled_message | string | Respuesta cuando llega un mensaje pero el funnel está deshabilitado. |
commands | map | Slash commands por idioma. |
auto_restart_enabled | boolean | Reinicia el funnel tras un periodo de inactividad. |
auto_restart_after_seconds | integer | Umbral de inactividad (60 s … 30 días). |
service_provider_account | object | Credenciales del provider (p. ej. WhatsApp / Gupshup). |
webhooks | array | Webhooks de eventos salientes. |
Tipos de mensaje & moderación
Un mensaje tiene un type:text, image, video, document, audio, sticker,
list, quick_reply, contact o location (los templates además moderan button y
template). Cada tipo entrante se rige por allowed_message_types:
| Estado | Comportamiento |
|---|---|
| Allow | Se guarda y procesa normalmente. |
| Block | Se guarda como placeholder; se envía el default_blocked_message. |
| Store only | Se guarda como placeholder; no se procesa, sin respuesta. |
contact (entrante), user (un operador
humano), funnel / system (automatizado), o conversation_template.
Slash commands
Un template agentic define slash commands por idioma que el contact puede enviar:| Comando | Efecto |
|---|---|
| Restart | Reinicia el funnel desde el primer layer. |
| Back | Retrocede un layer. |
| Unsubscribe | Da de baja al contact del canal y envía el mensaje configurado. |
Handoff & auto-restart
- El handoff transfiere una conversation agentic a otro template y funnel, encadenando los hilos (padre ↔ hijo) para que el contexto se traspase — p. ej. de un bot a un equipo humano, o entre departamentos.
- El auto-restart reinicia la session del funnel cuando el contact ha estado en
silencio más que
auto_restart_after_seconds.
Webhooks
Un template puede suscribir webhooks salientes a eventos de mensaje —created,
enqueued, sent, delivered, read, reacted y failed — para notificar a
sistemas externos en tiempo real.
Ciclo de vida & gobernanza
Una conversation tiene un status (active, closed, on_hold) y soporta
ownership (owners y followers),
taxonomies, tags,
workflows y archive. Los miembros se pueden
bloquear.
Un super admin o un Master puede gestionar cualquier conversation; un Journey
Manager gestiona las conversations que posee.
Seeds
Los Conversation Templates no se soportan en Seeds.Acceso por API
Los Conversation Templates y las Conversations tienen CRUD completo por la User API, más operaciones para adjuntar/quitar un funnel, hacer handoff de una conversation, fijar la cuenta de provider y gestionar las message templates de WhatsApp. Los providers entregan los mensajes entrantes por un webhook dedicado. Consulta la API reference.Relacionado
AI Agents
El agent que puede manejar una conversation agentic.
Engagement Funnels
Los funnels conversacionales corren las conversations agentic.
Contacts
Quién está del otro lado de una conversation.